怎样进行会员营销 如何提高用户忠诚度


如今电商市场竞争激烈,开发一个新用户的成本是维护一个老用户的5倍,怎样提高用户二次购买率便成了很多商家追逐的目标。怎样进行会员营销、如何提高用户忠诚度成了大家需要思考和用心经营的事情。

会员营销是一个看似简单,实际操作起来并不简单的事情,会员营销要想留住忠诚顾客要做的事情还很多。洞察会员心理,让顾客流连忘返才是考验会员营销真正有效的核心。

一、会员营销

商场、超市、健身中心、美容、美发、服装店、餐厅……只要有消费者的地方就有会员存在,消费者常常有很多张识别会员身份的卡。同样,商家也乐此不疲,让消费者成为会员,通过消费积分或者是折扣的方式让消费者重复消费,就成了普遍的会员营销方式。

其实,会员营销不是简单地建立一个会员库,发一张会员卡消费积分或者享受会员折扣那么简单,很多企业并没有真正地把握会员营销的精髓。

真正的会员营销,不仅要通过吸引顾客成为会员,同时还要提供满足和超出会员需求和期望的高品质产品和服务,通过会员的维护和奖励政策促进其消费产品和服务。光有这些对于会员营销还远远不够,公司还需要通过掌握会员每一次与公司接触的信息,挖掘关联销售、捆绑销售、交叉销售的机会,提升客单价和销售额,并了解如何利用关联营销进行数据分析。甚至还需要整合利用多方资源,满足会员的各种需求,让消费者一旦成为你的会员后就依赖你,并且欲罢不能,只有这样,会员营销才能够帮助公司创造利润。

二、会员营销的价值

多数企业的会员营销是把消费者的会员卡当做是一种促销工具,定期对会员进行一些商品打折活动,或者是让消费者积分消费,然后累计到一定的程度给予消费者回馈。这种方式实际上并没有发挥会员卡真正的作用,传统的积分模式消费者满意度极低,因为消费者对积分回报的要求往往比较高,而企业在采取积分回报时往往要考虑成本。

这些企业没有看到会员深层次的需求和欲望,实际上,会员营销的根本在于能够为会员提供所需的服务,通过服务来吸引会员,才能提升会员对企业的忠诚度。从消费动机来看,消费者之所以愿意加入会员,主要是为了寻求一种被重视和被服务的心理满足,如果企业能够营造这种环境与氛围,让会员感到被尊重、被关怀、被照顾,这对于消费者的激励要有力很多。 会员营销的价值:

一方面在于自身平台的顾客价值开发,通过关联营销的方式让消费者多购买企业的产品和服务。例如苏宁电器推出的积分当现金的会员制,这种良性循环的消费为企业带来新的价值。

另一方面,会员营销要开发与消费者关联需求相关的增值服务。例如7-11便利店在国外可以邮寄信件、收发快递、购买午餐等,这些服务为企业带来顾客的忠诚度。企业可以针对顾客消费的不同情况,采取不同的营销策略,第一种思路是将顾客分成不同的等级,分别给予不同的待遇,实行点对点的定点营销,让客户感觉到企业的关心;第二种思路是整合型营销,结合相同的目标消费者群体,整合跨行业服务,建立会员共有平台,共同拟定回馈方案。

三、会员营销数据管理

消费者手里有会员卡,企业也掌握了大量的会员,但是这些会员是什么特征,有些怎样的消费偏好,企业却不知道。现在大量的会员都属于“休眠会员”,不同程度地存在会员信息资料不全,对于会员的数据挖掘不够。如果会员的数据收集较为充分,企业可通过会员营销不断地提升顾客价值,同时可以改善企业的营销方案。现在企业的会员卡管理制度最大的失误,就是没有充分利用公司信息化资源收集会员的消费信息,无法开展较好的会员关系管理和维护。

也有企业开始尝试会员的数据挖掘,经典的例子就是沃尔玛的啤酒和纸尿裤的故事。沃尔玛分析发现,很多购买啤酒的消费者同时也会购买纸尿裤,于是沃尔玛通过啤酒和纸尿裤相邻货架的管理提升了两个产品的销量。对于会员的管理,其实还有更多属性的分类,可根据这些分类提供个性化的服务,例如不同年龄和收入的顾客需求各不相同,提供积分礼品回馈也可以分类进行,让消费者感受到更多个性化的服务。

会员营销是一种低成本的营销,能使商家获得稳定的用户群和市场,对中小企业如何做好品牌推广也是很有帮助的。

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